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客户意见是企业宝贵的财富

发布时间:2013/10/11 信息来源:金杯电工股份有限公司总经理 唐崇健

   一个企业是什么性质的企业,并不是由其名称、规章、规模来决定的,决定企业部门和机构的设置,应该是市场、是客户,是客户购买产品和服务的需要。客户决定着企业,企业就应当为客户而为。企业无论大小,都应该树立这样的信念:企业要为客户所有,为客户所治、为客户所想、为客户所亲。任何一家志向基业长青的企业,都会将客户价值最大化放在首位。因为,只有客户的价值和利益得到保障,企业的利益才能得到保障,员工的利益才能得到保障,股东的利益才能得到保障,企业才能获得成长的动力。z

  对于客户对企业投诉的重要性,我的外甥在他的微信中说过这样一段话:这段时间在广东、河南、安微、北京、武汉等地了解与拜访客户,得出的最重要的心得是现在拼的是服务,我喜欢听客户对于我们的投诉和总总不满意,因为当有一天我们接不到投诉和抱怨,不代表我们做的好了,而是客户可能选择不再继续选择我们的服务,是一件令人害怕的事情。

  对于一个刚走向市场的年青人能够如此认识到客户投诉或客户的声音对企业的重要性,对我启发很大。这是任何一个企业都必须做好的一个功课。

  企业为客户而为,该如何为?当是让客户满意。

  让客户满意,就是向客户提供优质的产品,这是企业和客户搞好关系的关键;让客户满意,还要向客户提供完善的服务,这是与客户建立良好关系必不可少的重要环节;让客户满意,更为重要的是尊重客户权利,妥善处理与客户的纠纷。

  对每个企业来说,客户的投诉常有发生,企业要想与客户建立良好的关系,处理好投诉必不可少。企业要"化投诉为财富、化不满为忠诚",因为客户的投诉说明客户至少还很在乎你。

  对于客户的投诉,他们提出的问题,企业应该不惧怕,不推诿、不回避,要正视问题,努力解决。解决问题时,要用真诚来消除客户的不满与误解,挽回客户的信心,进而化不满为真诚。最后,还要学会感恩投诉者,化投诉为财富。

  客户的投诉是企业宝贵的财富。因为,他们提出了我们可能发现不了,认识不到或久拖不办的问题与不足。客户的投诉,是帮助我们自我完善。客户的选择投诉,说明他们没有放弃我们,而是依然对我们有信心,希望我们能做得更好。当我们将投诉转化为动力,进行自我提升时,那么客户的投诉就变成了企业的财富,更换来了客户将不满化为忠诚。对企业来说,忠诚不仅是一种品格,更是一种财富,最终将改变企业,成就企业。

  为此,我们要学会感恩客户的投诉。好的企业不会让客户投诉无门,它们会畅通渠道让彼此的沟通无界限。

  因为,客户的意见,就是企业的财富。



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